U-trust客户服务简介


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      U-trust客户服务体系是UBIQUE呼叫中心产品的核心组成部分。我们秉承“产品即服务”的SaaS理念。以客户最大满意度作为我们服务质量的标准。安心、省心、放心是我们给每位客户的承诺。

      我们将希望通过服务于客户,和客户不断沟通互助,而成为客户长期合作伙伴,与客户共同成长。

云呼叫中心服务标准

服务内容

  • 一对一客户经理保持跟踪回访使用情况

  • 企业IT信息化建设的规划咨询服务

  • 7x24小时的全天候运维保障,服务器例行维护与巡检

  • 咨询、投诉及故障申告及时处理

  • 预约产品使用培训,培训指导分系统管理员培训及坐席人员培训。

  • 工作日电话技术支持、节假日值班手机支持

  • 工作日网络远程协助,远程调试,故障解决

  • 产品定期升级优化

客户服务响应标准

  • 客户服务时间为每周7×8,节日假期除外

  • 故障投诉受理响应时间为:工作时间5分钟内响应,非工作时间30分钟内响应

  • 非故障受理响应时间为每周工作时间4小时内响应

*工作时间:每周一至周五,9:00-15:00(法定节假日除外)

平台运维标准

平台系统全功能可用性

99%/月,即每月正常运营时间为713小时

中继PSTN线路通畅性

通常线路:95%/月,即每月线路通畅时间为684小时

专线:99%/月,即每月线路通畅时间为713小时

报表统计相应时间

95%的管理和服务请求在10秒钟内完成响应(不包括网络延迟)

座席状态监控相应时间

95%的服务请求在10秒钟内完成响应(不包括网络延迟)

录音调听相应时间

95%的服务请求在10秒钟内完成响应(不包括网络延迟)

电脑端通话语音质量

回声通话次数<2%,延迟时长<0.5秒(计算机系统资源和网络带宽符合最小要求的前提下)

计划平台系统停运标准

  • 系统升级等原因计划性平台中断,每月累计不超过8小时,且全部安排在非工作时间进行。

  • 计划平台系统中断将提前1~3个工作日进行通知。

系统搭建服务标准

服务内容

  • 一对一客户经理保持跟踪回访使用情况

  • 企业IT信息化建设的规划咨询服务

  • 产品安装、调试

  • 预约产品使用培训,培训指导分系统管理员培训及坐席人员培训。

  • 个性化的呼叫中心管理系统定制开发、建设及实施

  • 呼叫中心与其它业务系统的集成与对接

  • 工作时间电话技术支持

  • 工作日网络远程协助,远程调试,故障解决

  • 系统运行性能调优

  • 二次开发与数据对接技术咨询

  • 免费提供产品升级包,协助升级维护

客户服务响应标准

  • 客户服务时间为每周7×8,节日假期除外

  • 故障投诉受理响应时间为:工作时间5分钟内响应,非工作时间30分钟内响应

  • 非故障受理响应时间为每周工作时间4小时内响应

*工作时间:每周一至周五,9:00-15:00(法定节假日除外)

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